RDW? Daar vraag je toch je kentekenbewijs aan? Klopt als een ehm… bus! Maar RDW doet nog veel meer. Denk bijvoorbeeld aan het uitvoeren van keuringen van motorvoertuigen of het omwisselen van buitenlandse rijbewijzen. Voor deze diensten en nog veel meer kun je terecht op de website van RDW. Om de bezoekers van deze website – maandelijks bijna een miljoen (!) – zo goed en snel mogelijk van dienst te zijn, werkt de organisatie met ‘Eddie’, een chatbot en website-assistent ineen. De chatbot is doorontwikkeld door onze Centric-collega’s, die ook de website-assistent in een nieuw jasje staken.
Eddie helpt bezoekers van de website bij het vinden van de juiste informatie, service of documenten. Bijvoorbeeld een dienst waarmee een nieuw kentekenbewijs aangevraagd kan worden. Door hiervoor een website-assistent te gebruiken, probeert de organisatie vragen via de telefoon te verminderen. Bovendien, Eddie is 24x7 beschikbaar, dus bezoekers hoeven geen rekening te houden met openingstijden van de klantenservice. Wel zo handig!
Meerdere disciplines in één
Voor het doorontwikkelen en beheren van de chatbot zette Centric op verzoek van RDW een multidisciplinair team (MDT) in. Dit DevOps/Scrum-team bestond uit developers, testers, infrastructuurexperts, een conversational designer (UX) en een Scrum Master. Om een goed resultaat te bereiken, werkte de groep, die op maat voor RDW werd samengesteld, nauw samen met de specialisten van RDW.
Vragenpaden
Chatbot Eddie is doorontwikkeld in elf sprints van drie weken. Hiervoor zijn technologieën gebruikt als .NET core, Azure cloud en Microsoft BotFramework. Ook dachten we mee over de vragenpaden in Eddie. Hoe kunnen we de stappen die nodig zijn om een actie te voltooien zo slim mogelijk inrichten?
Toekomstmuziek
Als kers op de taart voegden de Centric-collega’s een zelflerend Artificial Intelligence-component toe aan Eddie. Dit component, gebouwd met de Microsoft LUIS cloudservice, zorgt ervoor dat er een interpretatie wordt gemaakt van wat er in een open tekstveld wordt getypt. Deze functionaliteit is aan RDW opgeleverd en getest, maar wordt op dit moment nog niet ingezet.
De organisatie heeft met de chatbot en de vernieuwde web-assistent een enorme stap gezet waar het gaat om het klantcontact via de site. En dat is fantastisch nieuws voor de miljoenen autobezitters in Nederland!
Multiwattus?
Wij detacheren niet alleen professionals voor tijdelijke invulling van een capaciteitsvraag, maar ook complete multidisciplinaire teams (MDT’s). Deze teams bestaan uit professionals vanuit verschillende vakdisciplines. Denk aan development, testen, beheer & onderhoud en implementatie & training.
